In primul rand gigantul RCS&RDS a reactionat, pe 12 septembrie, contactandu-ne telefonic si asigurandu-ne ca problema noastra PUNCTUALA a fost rezolvata (cu scuzele de rigoare), ceea ce putem confirma. Pe 14 septembrie, insa, la presiunea jurnalistilor, au iesit public cu un raspuns. Acest raspuns este in ton cu atitudinea pe care au avut-o de-a lungul celor doua luni de conflict si contine informatii false si incomplete. Raspunsul poate fi citit aici.

Tot pe 12 septembrie a reactionat si un alt organism – OPC. In sensul ca au redactat dupa 70 de zile de liniste acel raspuns pe care erau obligati sa ni-l ofere in 30 de zile de la depunerea plangerii. Pe 14 septembrie acest raspuns a fost semnat si validat de catre directorul OPC, iar pe 17 septembrie l-am gasit in cutia postala. Tot ce pot sa spun in acest moment este ca, parcurgand cele aproximativ 20 de randuri, am inteles de ce are RCS&RDS “curajul” sa-si trateze clientii in modul in care o face.

Vom reveni cu mai multe detalii.

Ea este Senior IT Consultant intr-o mare companie IT, iar eu sunt Senior Media Consultant intr-o agentie PR.

Cititi si delectati-va cu noile aventuri ale Biroului de Relatii cu Clientii al companiei RCS & RDS.

Doresc pe această cale să protestez în privinţa modului în care compania RCS&RDS, prin angajaţii departamentului de Relaţii cu Clienţii, înţelege să înregistreze, să investigheze şi să soluţioneze problemele semnalate de către clienţii săi. Este inadmisibil ca o situaţie banală, ce ar fi trebuit rezolvată în câteva minute printr-un simplu telefon, să degenereze într-un conflict ce trenează de mai bine de două luni. Este inadmisibil ca într-un stat democratic şi civilizat o companie de talia RCS&RDS să îşi permită tactici abuzive, monpoliste, ilegale şi de intimidare în relaţia cu clienţii.           

Situaţia conflictuală ce a dus la redactarea acestei scrisori a început pe data de 04 iulie 2007 când am constatat, cu stupoare, că am fost deconectată de la reţeaua de cablu TV a RCS&RDS fără înştiinţare prealabilă. Motivul invocat de către RCS&RDS a fost cel de neplată, în ciuda faptului că eram cu toate facturile achitate la zi. Deşi am semnalat această eroare a companiei la serviciul de relaţii cu clienţii chiar în aceeaşi zi, operatorul care mi-a răspuns a refuzat să investigheze problema, aflând ulterior că plângerea mea nici măcar nu fusese înregistrată. Practic, în acel moment, eram decuplată de la reţeau de cablu TV pentru că nu achitasem factura nr. 31407685, emisă pe data de 15 iunie 2007 cu scadenţă pe data de 15 iulie 2007. Cu toate că am încercat, telefonic, de nenumărate ori, să le explic operatorilor serviciului de relaţii cu clienţii ai RCS&RDS că s-a produs o eroare şi nu sunt restanţieră, aceştia au refuzat sistematic să investigheze problema sau să înregistreze reclamaţia. Atitudinea jignitoare a operatorilor serviciului de relaţii cu clienţii ai RCS&RDS, pentru care eşti “vinovat” din start şi fără drept de apel indiferent de dovezile pe care le prezinţi pentru a-ţi susţine argumentele este intolerabilă. În perioada 4-9 iulie 2007 am purtat mai multe conversaţii cu următorii operatori: Steluţa Sfetcu, Cosmin Rădulescu şi Alin Dogan, însă nici unul dintre aceştia nu a considerat necesară o minimă verificare pentru a se stabili realitatea situaţiei. Ba mai mult, pentru a-şi justifica atitudinea de nepăsare, indolenţă şi incompetenţă, au oferit o pleiadă întreagă de explicaţii, una mai ridicolă decât cealaltă. Iată mai jos câteva extrase de conversaţie între mine, ca şi client, şi un serviciu de relaţii cu clienţii, teoretic dedicat asistenţei acestora: 

- “Ce factură am restantă?” – “Nu vă pot spune acest lucru.” – “De ce?” – “Pentru că nu am acces la această informaţie” – “Şi atunci cum dovediţi că am restanţă?” – “Dacă scrie în sistem că sunteţi restanţieră, înseamnă că sunteţi restanţieră.”  

- “Eu ţin factura în mână şi scrie aici, negru pe alb: data scadenţei 15 iulie 2007″ – “Imposibil, aceea sigur nu este factura, este somaţia de plată.” (Calităţile de medium ale domnului Rădulescu sunt remarcabile, de vreme ce ştia mai bine decât mine ce document ţin în mână, fără a simţi nevoia de a-mi cere să i-l trimit pe fax sau e-mail pentru verificare. În acest moment mi-a fost clar faptul că inteligenţa acestui domn nu-l ajuta nici măcar într-atât încât să conştientizeze că, şi în cazul în care ar fi avut dreptate, iar acel document era într-adevăr o somaţie de plată, dat fiind faptul că era scadent pe 15 iulie 2007, deconectarea ar fi fost tot ilegală şi abuzivă.) 

- “Dat fiind faptul că am plăţile la zi, iar factura aceasta este scadentă de-abia pe 15 iulie 2007 vă rog să mă recuplaţi la sistemul de cablu TV” – “Mergeţi şi achitaţi factura şi doar atunci vă vom recupla” – “Dar nu înţelegeţi că factura nu este restantă?” – “Acest aspect nu mă priveşte pe mine!”  

- “Ce factură am restantă?” – “Nu ştiu. Care a fost ultima lună pe care aţi achitat-o?” – “Păi tu mă întrebi pe mine? Verifică şi vezi care a fost ultima plată.” – “Nu pot să fac acest lucru.” – “De ce?” – “Nu am acces la aceste informaţii.” 

- “Ce perioadă este cuprinsă în factura aceea?” – “Luna mai şi iunie” – “Păi vedeţi, trebuia să plătiţi luna mai până pe 31 mai.” – “Cum să plătesc până în 31 mai dacă dumneavoastră mi-aţi emis factura de-abia pe 15 iunie?” – “Păi dumneavoastră trebuia să ştiţi că o să aveţi de achitat această factură.” 

- “Vă rog să îmi înregistraţi plângerea şi să îmi spuneti numărul de înregistrare.” – “Nu pot să fac acest lucru.” – “De ce?” – “Deoarece sunteţi restanţieră.” – “Dar eu contest tocmai această stare de restanţieră, vă rog să îmi daţi numărul de înregistrare” – “V-am mai explicat, dacă sunteţi restanţieră, nu vă pot ajuta cu nimic.”  

- “Dacă nu mă puteţi ajuta, daţi-mi legătura cu cineva care poate. Vreau numele şi numărul de telefon al superiorului dumneavoastră.” – “Nu pot să fac acest lucru.” – “De ce?” – “Nu am acces la această informaţie.”  

- “Am plătit cu cardul, banii sunt la dumneavoastră. Dacă nu vreţi să îmi luaţi în considerare plata, ce facem cu aceşti bani?” – “Mergeţi la bancă şi le cereţi să vă dea banii înapoi.” (O replică antologică din perioada în care RCS&RDS, cică, nu accepta plata prin card.) 

- “Eu figurez restanţieră deşi sunt cu plăţile la zi.” – “Atunci aşteptăm să se updateze sistemul.” – “Păi sistemul acesta pare să nu se mai fi updatat de mai bine de o lună, ce facem?” – “Aşteptăm să se updateze sistemul.” – “Nu vi se pare nefiresc faptul că de o lună, deşi achit facturile, sistemul continuă să mă considere restanţieră?” – “Nu.”            

Ca urmare a refuzului angajaţilor serviciului de relaţii cu clienţii de a soluţiona problema semnalată, precum şi a faptului că nu era prima dată când am fost decuplată ilegal, pe data de 10 iulie 2007 am depus plângere la Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor Bucureşti, plângere înregistrată cu numărul 8209/10.07.2007. Totodată, dat fiind faptul că eram implicată într-un litigiu cu compania RCS&RDS şi am cerut arbitrarea conflictului de către un terţ (OPC), m-am simţit îndreptăţită moral şi legal să suspend plăţile către compania RCS&RDS până la soluţionarea problemei.           

În urma plângerii depuse la Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor Bucureşti, pe data de 3 august 2007 am fost contactată telefonic din partea RCS&RDS de către o persoană care s-a prezentat ca fiind domnul Costin Lungu, fără a preciza funcţia pe care o ocupă în această companie. În cursul acestei convorbiri domnul Lungu mi-a precizat că RCS&RDS a decis să renunţe la perceperea taxei de reconectare (care oricum ar fi fost ilegală de vreme ce deconectarea era ilegală), că îmi va reduce facturile următoare proporţional cu numărul de zile de decuplare şi că mă va reconecta la serviciul de cablu, cu rugămintea de a achita factura pentru care eram în litigiu şi factura aferentă serviciilor de pe luna iulie ce fusese deja emisă (deşi eu în luna iulie nu beneficiasem de serviciile de cablu TV). În cursul aceleiaşi conversaţii, domnul Costin Lungu m-a întrebat ce mai doresc pentru a renunţa la plângerea depusă la OPC. Am considerat această ultimă ofertă a dumnealui ca fiind nepotrivită şi nu i-am dat curs. Având încredere în cele promise de către domnul Costin Lungu am achitat cele două facturi pe data de 6 august 2007 cu chitanţa nr. 60848/10147, doar pentru a constata ulterior că domnul Lungu a retractat cele promise, refuzând în continuare reconectarea. În viziunea dumnealui reconectarea se va face numai după achitarea taxei de reconectare – cerere pe care o consider abuzivă, ilegală şi neîntemeiată.            

Sunt profund dezamăgită de faptul că în viziunea domnului Costin Lungu soluţionarea unei probleme înseamnă încercarea de a păcăli clientul şi nicidecum de a rezolva cum se cuvine situaţia conflictuală. De asemenea, sunt profund dezamăgită de faptul că RCS&RDS încurajează acest comportament al angajaţilor săi, în totală contradicţie cu respectul ce se cuvine clienţilor firmei. Sunt profund dezamăgită şi de faptul că firma RCS&RDS şi angajaţii acesteia nu conştientizează că numărul mare de clienţi pe care i-au câştigat nu le aduce numai beneficii materiale, ci şi obligaţii.           

Nu în ultimul rând, sunt dezamăgită de faptul că Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor Bucureşti este incapabil să asigure cetăţenilor protecţia împotrvia abuzurilor, protecţie pe care legile româneşti în vigoare o garantează. Spun asta deoarece, deşi cazul este cât se poate de simplu şi clar, Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor nu a reuşit încă, după 60 de zile de la depunerea plângerii, să dea o rezoluţie asupra acestei situaţii.           

Repet, nu este prima dată când sunt implicată într-un conflict de acest gen cu RCS&RDS, ceea ce denotă faptul că situaţia în cauză nu este una accidentală, ci o practică obişnuită a companiei. De altfel, am aflat de existenţa a nenumărate cazuri asemănătoare (decuplări abuzive cu pretenţii neîntemeiate de plată a taxei de reconectare), în care au fost implicate persoane din toate categoriile sociale, inclusiv jurnalişti (aceştia din urma reprezentând un caz fericit, pentru că ei totuşi reuşesc să-şi rezolve problemele, dar numai după ce ameninţă compania RCS&RDS cu publicarea unor articole negative). Cum nu sunt îndreptăţită să vorbesc în numele acestor persoane, le invit să-şi relateze fiecare povestea – în acest scop punându-le la dispoziţie pagina de web: http://blogofclaude.wordpress.com . Pagina este deschisă tuturor clienţilor RCS&RDS care au întâmpinat probleme în relaţia cu această companie.           

Constat cu regret că firma RCS&RDS continuă să se bazeze pe dependenţa de televiziune, naivitatea, lipsa de reacţie şi de cunoştinţe juridice a majorităţii clienţilor săi, pentru a folosi în continuare practici ilegale, abuzive şi de intimidare.           

Închei această scrisoare cu speranţa că, prin autoritatea de care dispuneţi, veţi lua măsurile necesare pentru ca astfel de practici să dispară din comportamentul companiei, iar lipsa de respect faţă de client să fie sancţionată.            

Aş dori ca pentru viitor firma RCS&RDS să înţeleagă că nu îşi va putea păstra clienţii fără să le acorde respectul cuvenit şi servicii ireproşabile, între care să se regăsească şi următoarele: - înregistrarea şi acordarea de număr de înregistrare sesizărilor făcute de către clienţi - rezolvarea cu promptitudine şi profesionalism a plângerilor clienţilor- respectarea obligativitatăţii informării clientului cu minim 15 zile înainte de întreruperea furnizării serviciului (somaţie de plată)- reformularea contractelor în vigoare în conformitate cu noile prevederi legale- respectarea obligaţiilor contractuale- perceperea taxei de reconectare numai în condiţiile în care poate dovedi fără nicio umbră de îndoială că deconectarea a fost realizată în condiţii legale (de altfel ar fi interesant de investigat cuantumul taxelor de reconectare relativ la venitul total din prestările de servicii de cablu TV ale RCS&RDS).           

Este regretabil că pentru rezolvarea unor situaţii simple este nevoie de soluţii extreme, precum această scrisoare deschisă pe care v-am adresat-o. Prefer totuşi acest mod de acţiune, decât să asist impasibilă la încălcarea demnităţii şi drepturilor mele în calitate de client al companiei RCS&RDS.            

Vă mulţumesc pentru înţelegere şi suport,